• Jessica Dourado

5 coisas que aprendi fazendo atendimento de agência

Atualizado: Mai 6

Spoiler alert: nem tudo se resume a organização!


Quando se fala em agência de publicidade já corre um arrepio na espinha de redatores e designers. Atendimento então? Costuma ser o carrasco da produção. Mas a função é mais do que isso, traz muitos aprendizados. E é disso que vim falar hoje.


“Jéssica, mas se na sua logo está redação, assessoria e redes sociais, o que você tem para falar de atendimento de agência?”. Acontece que nessa vida a gente faz de um tudo, não é mesmo? Atendimento está também no meu currículo. Aliás, é meu cargo atual.


No meio da pandemia da Covid-19, em 2020, eu retornei para minha cidade natal (São José dos Campos) e comecei a trabalhar em uma agência. Comecei como redatora mesmo, na produção de conteúdo, minha especialidade.


Com o passar do tempo fui ganhando a confiança da liderança, assumindo mais responsabilidades. Quando o rapaz que desempenhava a função de atendimento saiu, recebi o convite para essa promoção. Decidi aceitar, confesso que mais pelo aumento de salário do que realmente pela vontade de fazer algo diferente.


A responsabilidade aumentou quase o triplo, foi difícil segurar a onda, mas está tudo dando certo. Todo dia eu aprendo mais um pouco sobre o trabalho, sobre mim e sobre o mercado de trabalho. Por isso, vim compartilhar as 5 coisas que aprendi fazendo atendimento de agência.


Vale frisar que esses tópicos são baseados na minha experiência e na minha percepção. Tudo que afirmo aqui é de acordo com a minha realidade. Se você tem uma percepção diferente e descorda de mim, comenta no post pra gente trocar uma ideia. Como eu disse, estou em constante aprendizado.


1 - Se tudo é urgente, nada é urgente


Uma coisa que descobri fazendo a gestão de demandas de agência é que não há como dar conta de tudo se toda demanda é urgente e se TUDO precisa priorizar.


Parece óbvio, não é? Mas muitas lideranças e clientes se fazem de doidos (e cegos) em relação a isso.


Toda manhã faço uma listinha com o que cada membro da equipe precisa entregar. E quase todo dia preciso remanejar as demandas para deixar um ou outro mais livre.


Para o dia o problema das urgências é resolvido, mas daqui três dias uma tarefa que não foi feita (porque era preciso priorizar outra) vira urgente também.


Entende onde quero chegar?


Por mais que eu seja organizada, remaneje demandas, prazos e negocie entregas, não há como vencer se a gente SEMPRE está resolvendo alguma urgência.


Já me senti muito culpada e incompetente quando chega a cobrança "mas porque essa demanda tão simples não foi feita?". Depois que acontece é muito fácil apontar uma solução "era só ter feito com antecedência".


Não há organização que dê conta de equipe reduzida e alto volume de demandas (quase sempre urgentes).


2 - Respeito dos clientes, simpatia da equipe


Quando passei da produção para o gerenciamento senti o controle do tempo escapando da minha mão. Afinal, quando eu escrevia eu sabia meu prazo para começar, terminar, entregar tudo que eu precisava. No atendimento eu precisei administrar o tempo de produção de outros. Que desafio!


Além disso, é preciso lidar também com a pressa e expectativa do cliente. Assim que ele pede a demanda, ele quer o mais rápido possível, na melhor qualidade e dificilmente passam um briefing completinho.


Para manter tudo em ordem e no prazo, entendi que eu precisava ter o respeito dos clientes e a simpatia da equipe. Para mim essa receitinha funciona muito bem, e vou explicar como.


Ao ter o respeito dos clientes eu consigo negociar prazos da melhor forma, ter uma tolerância maior quando as refações são necessárias. E quando eu preciso falar “não” (acreditem, isso acontece), o relacionamento não se abala. Mas para ter respeito dos clientes é preciso trabalhar com competência e atendê-los da melhor forma.


Quanto à simpatia da equipe, essa é extremamente necessária porque são eles quem vão me salvar quando cliente pedir coisa urgente na última meia hora de expediente da sexta-feira. Claro que é preciso se impor, cobrar quando necessário, mas quando estamos em uma agência estamos fazendo trabalhos criativos, e quem está criando precisa de tratamentos diferenciados em diversos momentos. Jogo de cintura é essencial.


3 - Cliente nem sempre tem razão, mas seu chefe sim


No primeiro emprego que tive, lá em 2018, aprendi com a minha gerente de projetos que cliente nem sempre tem razão. E saber disso foi uma libertação para mim e para a forma que eu conduzia meu trabalho.


A gente vive muito na pilha de “se eu não entregar o cliente vai cancelar contrato”, “se eu não fizer isso nesse segundo a empresa vai a falência”. Com o tempo a gente aprende que não é bem assim. As coisas podem ser feitas de forma organizada, cliente pode sim esperar e, de vez em quando (beeeeem de vez em quando), receber um “não” ou “podemos, mas não agora, pode ser amanhã?”.


Quando assumi o atendimento coloquei em prática essa máxima. Continua funcionando! No entanto, há o fator “chefe”.


Tenho um bom relacionamento com todos os clientes, eles já compreendem todos os processos e entendem quando eu digo “vai atrasar” ou “para hoje a gente não consegue”. Mas o cenário muda quando é a chefia que vem com “vamos fazer”. A gente até consegue falar não para cliente, mas não tem como falar isso para chefe (eu pelo menos ainda não consegui).


Mesmo explicando, provando por A + B que não vai ser possível entregar demanda x no prazo, a liderança arruma uma vira-tempo, derruba todas as outras demandas, mas quer a demanda x no dia. E eu que lute com os outros clientes depois.


4 - Encontrar raízes do erro para eles não se repetirem


Esses tempos percebi que internalizei e estava reproduzindo um comportamento que acredito ser pouco benéfico para o andamento do trabalho.


Sempre prezo e trabalho MUITO com a organização (afinal, estou no gerenciamento de demandas, organização é o mínimo que se espera de mim). Meu foco sempre foi evitar que a bomba explodisse e não "como agir caso a bomba exploda?".


Quando acontecia, eu tinha que remanejar a equipe de última hora e minha liderança chegava com "como vamos resolver isso?". Meu primeiro instinto era "mas se tivéssemos feito como foi planejado inicialmente esse problema não estaria acontecendo". E a resposta sempre foi a mesma "sim, eu sei, mas o problema está aqui, vamos apenas focar em como resolver".


Justo. E acabei me adequando a esse jeito de trabalhar. Tirei um pouco o foco do "vamos evitar" e me vi adotando o discurso "não adianta chorar pelo leite derramado".


Um grande erro!


Demorei um pouco para entender que, realmente, sozinha não dou conta de evitar todos os atrasos e preciso ter um plano B, C e assim por diante. Mas que não podemos cair no conformismo do "vamos focar em como resolver o problema agora, não adianta ficar vendo o que falhou".


É preciso SIM ver o que falhou, e é preciso SIM trabalhar para evitar.


5 - Escutar conselhos é sempre bom!


Isso que aprendi foi para o trabalho e para a vida. Escutar todos os conselhos que quiserem te dar é muito bom. Mas isso não significa que devemos seguir todos. Ao ouvir todos os conselhos eu aprendo muito o que fazer e, principalmente, o que não fazer.


Minha mãe diz que “a gente não precisa dar um tiro na cabeça pra saber que mata”. Com isso ela quis dizer que apenas pela observação e pelo exemplo de terceiros é possível aprender e tirar lições valiosas.


Por isso, em todos os lugares que preciso atuar ativamente eu escuto tudo o que querem me falar, todos os conselhos que querem me dar. Confesso que tem alguns que eu não quero ouvir, principalmente quando vão contra algo que eu acho certo fazer, mas mesmo assim escuto. Com essa atitude eu aprendo DEMAIS. E uma das coisas que mais aprendo é que ainda tenho muuuuito o que aprender.


Segue fotinha das minhas primeiras semanas na função de atendimento:




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